Paulo esforçava-se para concluir a instalação do fio telefônico tipo dropp ao mesmo tempo em que tentava se equilibrar sobre a escada a uma altura de dez metros do chão. Parou um instante par ajustar o cinto de proteção que amarrara em torno do poste e o enlaçava pela cintura e notou que o vento havia mudado de direção, ganhando mais intensidade. Além da súbita ventania, o céu nublara de forma acelerada, ocultando as serras mais próximas e deixando a sensação angustiante de um novo temporal iminente, igual ou pior ao do dia anterior.
Antes que Paulo retomasse sua tarefa, seu celular tocou, identificando uma chamada do tronco-chave da empresa para a qual trabalhava, a Integração, que naquele mês assinara consórcio para trabalhar em conjunto com a Optical Telecomunicações numa parceria pela macroárea norte do Estado de Santa Catarina, formada pelas cidades de Joinville, Jaraguá do Sul, São Bento do Sul e região.
Naquele instante, a escada balançou perigosamente e Paulo se agarrou com firmeza ao cinto de proteção. Após sentir que a escada estabilizara, rapidamente apertou os parafusos da braçadeira e começou a descer do poste. Uma nova rajada de ventou atirou seu capacete para o chão e enfureceu o instalador, que reagiu com uma série de palavrões cujo final somente se deu quando ele pisou em solo firme. Exausto, Paulo enxugou o suor do rosto e tratou de recolher o material apressadamente para dentro do veículo. Novamente o celular tocou e antes mesmo de verificar a origem da chamada, Paulo atendeu.
- Alô, Paulo, é Guiomar que está falando. Em que área você está neste momento?
- No final da estrada Caminho Curto, zona norte de Pirabeiraba – respondeu ele, enquanto pegava o bloco de ASLA. – Qual é o problema?
-Tem um BD vencendo às 15:59 na sua área – informou a atendente, ansiosa e preocupada. – Há uma grande expectativa em torno desse defeito e é melhor você cuidar disso imediatamente.
O tom de urgência na voz da atendente deixou Paulo preocupado e nervoso, sobretudo ao saber que o telefone com defeito ficava na direção da rodovia estadual que ligava o município de Joinvile ao de Campo Alegre, em uma rua chamada Estrada do Pico. Ele calculou por baixo uns 30 km e ainda não havia abastecido o veículo. Como não houvesse escolha, ele preencheu a ASLA – formulário de Autorização de Serviço de Linha de Assinante, com os dados fornecidos pela atendente do Centro de Operações: nome e endereço do assinante, assinalou BD, anotou a rede física e escreveu a palavra “ruído” no defeito apresentado, concluindo com seu IRLA – Instalador/Reparador de Linha de Assinante, a matrícula de acesso ao sistema de transmissão de dados da operadora de telefonia e seu nome. Em seguida, atirou o bloco, a caneta e o celular sobre o painel do veículo e terminou de guardar o material no porta-malas do Fiat Uno branco. Olhou para as nuvens cinzentas que ocultavam a localidade a ser atendida e consultou o relógio de pulso que marcava 14:02.
- Um BD era tudo que eu precisava agora – ironizou ele, enquanto embarcava no automóvel.
Seguiu pela estrada de chão batido e quando atingiu a BR 101, a chuva despencou, prejudicando a visibilidade e obrigando Paulo a estacionar o veículo no posto Rudnick, onde pretendia abastecer. Resolveu aguardar o temporal, mas aquela decisão em nada ajudava. A situação de risco associada aquele fenômeno metereológico e a pressão em resolver o defeito do telefone gerou um nível acentuado de estresse e Paulo recostou-se no assento tentando relaxar.
Sorte que ainda são 14:05 – murmurou ele, imaginando que a chuva seria apenas momentânea.
Enquanto isso, na sala de treinamento do Consórcio Optical e Integração, Mauro apresentava os últimos indicadores de desempenho, relacionando-os aos prazos de vencimento e alertando para as multas cobradas no caso do não atingimento das metas. Mauro era gerente da Optical em Joinville e supervisionava as áreas de implantação de LA (Linha de Assinante), TUP (Telefonia Pública), ADSL e dados e laudos técnicos. Além disso, era o responsável pelas reuniões com a operadora que contratava os serviços da Optical – a Sul Telefonia, primeira operadora de telefonia no sul do país. Mauro também cuidava pessoalmente do Centro de Operações, ou Despacho, como chamavam o departamento que monitorava 24h por dia os serviços dos IRLA’s, ou seja, instaladores/reparadores de linha de assinante, despachando as ordens de serviço e finalizando-as no sistema da Sul Telefonia assim que executadas.
Prosseguindo seu treinamento da equipe de IRLA’s, contando com a presença dos supervisores de campo das diversas áreas e com a segunda equipe do Despacho, Mauro explicava sobre o QFC 3.1 – 24 h, indicador de BD (Bilhete de Defeito) residencial, cujo prazo era de 24h.
- Isso significa que nós aqui do consórcio Optical e Integração temos 24 horas para tirar o defeito após receber a informação da Sul Telefonia.
Mauro obtinha 100% da atenção dos ouvintes sobre os dados que repassava, visto a complexidade das novas regras da Sul Telefonia para 2003. Seu tom de voz era enérgico, pois necessitava convencer toda a equipe de que o novo contrato para os próximos quatro anos exigia responsabilidade e parceria, tanto aos funcionários da Optical quanto da Integração – esta ultima recém instalada após a reforma do prédio, e dependia do desempenho progressivo destas últimas O.S.’s em andamento.
Admirada e orgulhosa por participar de um treinamento de tal profundidade, Tatiana, uma funcionária recém contratada pela Optical Telecomunicações, procurava memorizar os indicadores que lia no diagrama distribuído logo no início do treinamento. Também anotava o que conseguia captar, mas dada sua curta experiência, pouco compreendia sobre os chamados FLC2 (defeito), FLC2-R (defeito repetido), QFC 3.3 (Serviços Públicos), ADSL, RNC (Relatório de Não-Conformidade), SIAC (justificativa) e mais uma série interminável de siglas. Não fazia a menor idéia de como era um armário digital ou um cabo de fibra óptica, apenas entendia do seu serviço de separação de ASLAS, conferência, digitação, batimento de relatórios, impressão de relatórios e arquivos. “O que estou fazendo aqui?”, pensava ela enquanto se lembrava das pilhas e mais pilhas de ASLA’s que precisava conferir. Ela não tinha noção alguma do aspecto físico das instalações, mas compreendia que o futuro das duas empresas parecia comprometido.
Mauro finalmente encerrou a reunião e voltou para a Coordenadoria, sua cabeça em ebulição por causa da manutenção do contrato. Caminhou apressadamente até o Centro de Operações para verificar pessoalmente a execução dos serviços. Tânia, a supervisora do departamento, verificou o SGA (software de Sistema de Gerenciamento Administrativo), emitindo um relatório minucioso sobre os BD’s que afetavam diretamente os indicadores. Mauro aguardou impaciente a impressão do documento e revisou-o assim que ele saiu na impressora.
- 352 BD’s! – exclamou Mauro, desnorteado. – Nós só temos até o final do dia para tirar 352 BD’s? O que é que está havendo, Tânia?
Mauro ergueu os braços, exasperado. O tom moreno de sua face ficou subitamente corado e ele não conteve a irritação. Ele era admirado por todos pela tranqüilidade com que sempre resolvia todas as situações, porém, naquela tarde, a última coisa que conseguia manter era a calma, sobretudo ao ler no relatório que dois BD’s venceriam dentro de meia hora e um outro exatamente às 15:59. Estes três defeitos constituíam os primeiros dos 352 que não poderiam, em hipótese alguma, ser fechados fora do prazo, sob pena de perda do contrato da macroárea norte de Santa Catarina. Além disso, todo o investimento com a associação das duas prestadoras de serviço causaria um prejuízo enorme.
- O que há com todos vocês? – bradou ele, agitado. – Vamos, mobilizem os IRLA’s para fechar tudo sem atraso. Meu pescoço está a prêmio! – desabafou.
Os despachantes começaram a se comunicar imediatamente com os IRLA’s, criando um burburinho na sala, antes quase silenciosa.
- Vamos, vamos! Alertem novamente os supervisores de campo! Não podemos perder este contrato!
Tânia interrompeu a reação intempestiva do gerente para comunicar que os dois primeiros BD’s haviam sido baixados naquele instante, mas o fato não aliviou a tensão de Mauro que questionou o BD das 15:59.
- Como é que o IRLA recebe a O.S. de 24h e deixa para a última hora? – perguntou ele, cada vez mais irritado.
Tânia deu uma explicação pouco convincente informando que a estação ficava em Pirabeiraba em uma lateral da rodovia estadual e prometeu cuidar do caso imediatamente. Ligou para o celular do instalador, mas este estava incomunicável. Mauro esfregou o rosto com as mãos e antes de sair da sala, exigiu contato urgente.
Tânia continuou tentando a ligação. Passava das 14:20.
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