Crônica - Atrás de um atendimento telefônico

Eu trabalhei durante dois anos em call Center. Aconteceu no dia 24 de abril de 2009, por volta das 21h42 um fato inusitado para o qual eu não tinha recebido treinamento.
A cliente solicitara um serviço de mototáxi 24h na rua Minas Gerais em Join-ville. Após fornecer a informação, segui com o script:
- Podemos ajudá-la com mais informações? – Tomada de súbita surpresa, ouvi a cliente responder:
- Ah, se tiver um homem fiel, companheiro e de bom coração e você puder passar o telefone dele eu agradeço...
Seu tom era melancólico e longe de parecer ironia ou alguma espécie de provocação. Observei em minha tela de atendimento que o telefone do qual se originava a ligação estava cadastrado e perguntei-lhe:
- É Denise quem está falando?
- Ãh? Como você sabe?! – assustou-se.
- Nós apenas confirmamos o cadastro para gerar mais um bilhete para você participar do sorteio...
Naquele momento, percebi que eu criara uma situação bastante constran-gedora tanto para mim, como profissional, como para Denise, como cliente. Tentei contornar o problema me desculpando para me livrar o mais rapidamente possível daquela ligação, já que nossa central estava “estourando”.
- Desculpa, moça, sabe o que é, é que eu tô numa deprê danada... Você sa-be o que é amar com paixão seu marido, chegar em casa todo dia depois de 12 horas de trabalho, mas ainda preparar uma janta só porque ele gosta? Eu era assim. Vivi quatro anos maravilhosos, mas, de repente, ele foi embora, porque tinha outra... – E assim, a cliente foi desfiando sua história e eu preocupada com as ligações da fila de espera.
- Nossa, lamento... – respondi. – Isso que lhe aconteceu é muito triste. Mas você vai se recuperar. Tenha uma boa noi...
- Sabe, com tudo isso, eu sempre vou no bailão do Floresta pra tentar en-contrar alguém, sei lá, quem sabe a gente encontra... O problema é que eu encho a cara e acabo fazendo um monte de coisa errada... – Ela riu, parecia encabulada. Desculpa, eu sei que o serviço de vocês não tem nada a ver com essas coisas que eu estou dizendo, mas ajudou muito. Como é mesmo o seu nome?
- Edilene. – “Minha nossa... as ligações...” Era tudo o que eu pensava, em meu trabalho solitário de início da madrugada de domingo. “Espera aí!” dei um basta em minhas preocupações. “Os demais clientes certamente vão solicitar os telefones de bares, restaurantes, disk pizzas, disk lanches e até motéis. Existe na ligação atual a possibilidade de uma importante mensagem para alguém que está realmente precisando de algum consolo...” – Denise, realmente o nosso serviço não pertence a esse segmento de autoajuda, mas creio que possa fazer algo a mais por você. Perceba que beber demais é a conseqüência de seu sofrimento, que por sua vez, é uma fraqueza. Porém, é na fraqueza que nós somos mais fortes, pois Deus nos dá exatamente o peso que conseguimos carregar. Você deve reagir.
- É, quem tem Deus tem tudo, né?
Finalmente, desejei a ela um ótimo final de semana e que ficasse em paz. Ainda perguntou se poderia ligar para mim no mesmo telefone da nossa central, pois ela estava se sentindo muito melhor. Respondi-lhe afirmativamente, mesmo saben-do que as possibilidades de me encontrar seriam mínimas devido aos horários das escalas que eu cumpria.

A central, que até momentos antes bipava incessantemente, silenciara. Silenciei também. Respirei profundamente. Retirei o head set e olhei em torno. A sala, repleta de bancadas de atendimento, porém, sem ninguém para operá-las, parecia vazia de sentido. A única lâmpada acesa, bem acima da minha bancada, iluminava com deficiência. Entretanto, percebi que não fui apenas uma estrela, que reflete a luz, mas o sol, que tem luz própria e irradiei paz para uma pessoa desconhecida, de uma forma que jamais previra. Deixara meu profissionalismo de lado e não recomendo que ninguém faça isso em uma central de telemarketing receptivo, mas aquele fato me transbordara de satisfação. Afinal, por que não agir com diferencial quando se tem a oportunidade?
A central voltara a tocar. Hora de voltar ao trabalho.